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小饭桌探秘丨催收,一个真实的隐秘江湖

王艳 05月11日 其它
行业洗牌之后,催收行业里不同身份的人却在面临同样的困境:监管趋严,何去何从? 有人金盆洗手退出江湖,有人坚持合规夹缝求生。

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文丨小饭桌新媒体记者 王艳

玩家带着疯狂的资本涌入赛道后,这个万亿级的金融市场一度繁荣,但狂欢过后滋生出的大批坏账却流向了最下游的催生市场。

作为金融链条的最后一环,所有交易要在此终结。在这个颇具争议的行业里,数百万人在此淘金,分食利益。坏账像是一座隐形金矿,收得回来是本事,吃不了这碗饭只能离场。每一天,心理的较量在催收员和欠债的“客户”之间上演,利益交织。

行业洗牌之后,催收行业里不同身份的人却在面临同样的困境:监管趋严,何去何从?

有人金盆洗手退出江湖,有人坚持合规夹缝求生。

在外界看来,全国上万家催收公司是一个游走在法律灰色地带的嗜血群体,但在这个离钱最近的行业里,催收员真实的生存状态却是:电催工作重复枯燥,上门催收险象环生,员工流失率居高不下。催收是一场心理上的博弈,完成一单漂亮的催收靠的不是吓唬人的刀子而是过人的脑子。

近期,小饭桌和催收行业四个不同岗位的从业者来了一场对话,针对暴力催收、行业困境、生存状态等话题作了讨论,试图撕掉外界给催收贴上的诸多标签,还原一个真实的催收市场。

“催回来了拿提成,催不回来就白搭”

刘亚长得白净,戴着一副黑框眼镜,说起话来斯斯文文。尽管已经工作7年,乍看上去还是一副学生相。

早上醒来一睁开眼,躺在床上的刘亚就开始盘算着要怎么完成今天8000块的催收任务:完成了,明天会有新的8000块要催;完不成,明天的任务就会累积到1万6。

有时刘亚觉得自己和负债人一样,别人是一天不还钱罚息就越来越高,自己是一天催不回来钱,KPI越来越重。

连续两个月业绩不达标,淘汰。

以前刘亚觉得欠债还钱天经地义,催收员是绝对的甲方。但真的入了这一行才知道,面对形形色色欠钱不还的人,有时要不着痕迹透出自己的狠劲儿,有时也要“装孙子”好言相劝,有时碰到因病致贫的案子又难免动了恻隐之心。

怎么就入了这一行了呢?

2013年国内的互联网金融飞速崛起,第一批坏账也随之产生,催收一时成为紧俏的朝阳产业。

身边没有人做催收,做了两年客服的刘亚壮着胆子入了行。

黑社会、大花臂、挂金链子的大哥,这是刘亚刚入行时对催收的印象。结果培训完发现,催收跟客服一样,一个是耐着性子解答客户疑问,一个是耐着性子劝客户还钱。

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刘亚在银行里负责信用卡M1(逾期30天)的催收。拿到案子后先查看客户资料是否齐全,联系方式是否有效。

一般M1案件能联系到本人的几率在50%以上。这些人中逾期7天以内有的是忘记还款,电话提醒之后很快就能还款;

逾期10-15天的案件最让人头疼,这类案子一般已经电话通知本人两三轮了,如果还不还款就很可能是恶意行为,行业里把这种约好了还款日期之后没有按时还款的行为叫“跳票”:

跳票一次,催收员会通知客户借贷时留下的其他人的联系方式;

跳票两次时客户就会开始失联,刘亚就找到通话详单继续打电话;

跳票三次,刘亚就把电话直接打到客户单位。

打电话的话术也有讲究。“请问您是××的同事吗?他在我们这边借款逾期了希望您转告一下尽快处理,避免对个人征信造成影响。”语气温柔到让人以为是诈骗电话,但是又能给客户造成恰到好处的压力。

逾期在25-30天时,客户已经被催收电话和周遭亲朋的压力搞到疲软,在心理防线崩溃前,刘亚会找到客户的QQ、邮箱等碰碰运气。

这时的催收策略已经不再会通过夺命连环call来施压,而是改成谈判教育:如果确实有困难,不强求本息还清,根据相关的政策可以减免部分债务。

“电催一轮之后客户快崩溃了,如果继续施压的话这笔账就坏掉了。”刘亚说,催收就是一场心理博弈,讲究的是先紧后松,张弛有度。

刘亚把负债人称作“客户”,一开始小饭桌记者以为这是他之前做客服时留下的职业习惯,却发现整个催收行业都把自己定位在乙方,毕竟客户还不还钱、还多少钱都跟自己的绩效奖金直接挂钩。

催收这一行,基础工资低,剩下的全靠业绩,上不封顶。提成和账龄有关,5000块的单子M1催回来只能拿50块提成,M2的单子就能拿到1000块,账龄越高提成越高。

这样的激励制度极大提高了催收员的积极性,从早上9点半到晚上6点,刘亚一天至少要给客户打完200多通电话,业绩完不成就只能加班。

去2.jpg刘亚也碰到过棘手的案子。

一个5000块的单子催了一个月还是没效果,客户消极抵抗,软磨硬泡就是没钱。结果小组里的同事们帮着刘亚轮流催,每天不同的人给客户打电话,最终攻下了单子。数额不大,但刘亚第一次在工作中找到了成就感。

“干这一行就是这样,大概一个月的期限,催回来了拿提成,催不回来就白搭。”

前几年刘亚辞去一线催收员的工作改做催收合规的监督,他对催收团队的要求是:上门催收前三天要向甲方公司报备,批准后方可上门,全程录像录音,并将现场资料回传。一旦监控到有违规操作轻则罚款,重则终止合作。

所以在实际的催收中,暴利催收的比例很低,催收员不会冒着投诉率攀升的风险去做回款率可能更低的事情。

熬出头就自己开公司

刘亚入职培训时认的第一个师傅是老秦。

入行十年,老秦一路从催收员做到经理再到主管,如今出来跟人合伙开了催收公司自己带团队。

在老秦的公司里,上百名催收员在一个大开间里工作,为了避免邻近的两个人声音太大互相干扰,中间隔着挡板。

新来的催收员没有经验,往往被对方的情绪带着走。

“催收狗再催全家死光光”“你来拿钱吧,来了就弄死你!”

面对过激的话,有的催收员直接吓傻,有的控制不住情绪就跟客户对骂,老秦的任务就是在巡场时第一时间发现这些情绪失控的催收员,一个箭步冲到工位旁,边安抚员工情绪边接过电话直接跟客户交手。

不还钱的理由五花八门,听得多了,老秦一般都能分辨出电话那头哪些是假话,三言两语就能把对方的谎言拆穿,待嚣张的气焰灭了再继续催。“骂我没有用,想解决问题就去还钱。”

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看着这批刚入行的新人,老秦总想起十年前还是小催收员的自己。

老秦做过一年售楼,后来经过层层考核进了银行做催收。一开始他也犹豫,觉得催收就是黑社会,怕被打,战战兢兢地先从信用卡的电催做起。

当时的信用卡催收刚刚兴起,谁也不知道怎么催,老秦就跟着当时带着自己的师傅学。师傅跟他说,做催收心肠要硬一些,谁的钱也不是大风刮来的,都是为了钱,如果客户不还钱,自己就赚不到钱。

后来部门人手不够,老秦不情愿地被抽调去做上门催收。

上门前,老秦会先搜集好客户资料,核实地址是否有效,不敢一个人去就找个同事搭伙,出了意外另一个人好及时报警。有时碰上死活不开门的顽主,老秦就去找村委会大妈帮忙做工作,再不济,就去村头广播喊上一嗓子。

有几次老秦上门催收时被人放狗咬、也被人追着打过,后来再上门时就学着多留个心眼,先在电话里问清楚客户家里有几口人,养不养狗。

上门催收也划分片区,门头沟、房山、朝阳等都有专人负责,一般片区里上万块的单子要攒够十几家才值当专程跑一趟,一次能催回来一单就算不错。

做催收,脑子得灵,不仅要懂得“看人下菜碟”,还得知识面广:法律、心理什么都得懂一点。这样面对蓝领、公务员等不同的群体时就能快速找到客户的软肋施压,话术简洁,刀刀见血,用最高效的方式快速回款。

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在催收这一行,见了太多欠钱不还理直气壮的人,“老子凭本事借钱凭什么要还?”老秦就回怼一句“凭本事接的钱怎么就不能凭本事还了?”

因此优秀催收员的特质是:身经百战,见的多了。

但即使像老秦这样业务能力好的催收员,也要两年以上才能熬出头,接下来就可以做催收主管、催收经理、催收总监,直到出来成立自己的催收公司。

像老秦这样在催收行业里坚持十年的很不容易,即使是一家优秀的催收公司,员工的月流失率也在10-15%,所以老秦要一边安抚员工情绪留住人,还要不断招聘培训新人。

就像当年自己带着刘亚一样,现在老秦也让老人带新人:电催录音要回听,总结成功案例的谈判技巧,当心客户“反催收”时给自己挖的坑。

借贷机构在选择外包的催收团队时,投诉率是很重要的考核指标。一旦催收员言辞激烈就有被客户录音举报投诉的风险,所以克制不住情绪是催收这一行最忌讳的。

每周给员工开会时老秦都要再三强调:严禁骂人、适可而止。但有时客户骂的难听了,有经验的催收员懂得把话术包装得“文雅”一点怼回去。“具体怎么包装,你去我们办公室转一圈听听就知道了。”老秦不好意思地摆摆手,“有些话真的是不太好学给你们听。”

骂人这事儿要完全禁止很难,催收员也是人,几乎打出去的每一通电话都要面对怨气、谩骂、谎言这些负能量,对体能和情绪都是很大的消耗。

老秦心疼员工,怕不好的情绪影响生活,在办公室旁边还专门设了一间发泄室,员工情绪不好了可以进去打几拳人偶,仍几把飞镖。“总之得把情绪疏解好,毕竟心情好了才能出业绩。”

“被频繁约谈后 我退出了催收江湖”

邢老板称自己是国内最早接触现金贷的人,但第一次走进催收办公室时,还是被这阵势吓了一跳。

“一开始就只有三四个人,关在小黑屋子里打电话,那分贝刚开始听还真不习惯。”后来催收的人见的多了,邢老板才知道自家的催收团队还算是“温柔”的。

邢老板做的是现金贷生意,通过P2P搞了个十几亿的盘子。生意一开张必然要有催收团队处理坏账,于是生意快速起步后把催收团队扩张到三四百人。

现金贷红火时邢老板赚得盆满钵满,一天能做到几百万的毛利,但是到了催收这一环也确实战战兢兢。他给手底下的催收员定了条死规矩:绝对不准说脏话,讲话声音不准比客户大。

邢老板自己的团队还是以电催为主,一般来说,现金贷逾期超过M3(90天)不管是内催还是外包给催收团队都不划算,索性就死马当作活马医。“1000块的本金,加上800块的罚息,直接外包给催收团队收来的钱五五分成也能差不多回本,但就怕碰上专业的老赖。”

专业老赖的态度十分嚣张。“老子就是不还钱你能怎样啊,你们又不是不知道我在哪有能耐就过来拿钱啊!”

邢老板当然知道对方的具体位置,毕竟放贷前,借贷人的底细就已经被各种“人工智能大数据”探查个干净。

但真要为了一两千块钱跨省追债吗?划不来。

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对付老赖催收团队也有自己的办法,按邢老板的话说就是得“下点猛药”,但难点在于如何拿捏好一个度,既不会搞出事情还能收得回钱。

邢老板也听过一些暴利催收的传闻,一群人跑到客户工作单位的门口拉横幅,不喊不叫,直接拍几张照片发过去,客户受不了压力也就还了钱。还有一些大额的单子,一群人拿着针筒把人围住掏出自己的艾滋病患者证晃悠,对方脸色一青也就乖乖还了钱。

这样戏剧性的情节邢老板听得多了,但终究没有真正见过。

催收方式不当了,邢老板也怕被投诉。投诉的结果是三天两头就要被当地派出所“请去喝茶”,不管到底是孰对孰错。

邢老板承认,很多时候放贷时就知道对方不会准时还钱,不准时不要紧,毕竟逾期越久罚息越高,自己赚的也越多。但他也在赌,赌自己能把借出去的钱连本带利地要回来。

邢老板做的现金贷不像刘亚、老秦所在的银行一样有向央行提交用户征信记录的资质,因此知道自己逾期也不会影响到征信的老赖就更加猖狂。所以小额现金贷没有人会上门催收,久而久之就成了坏账。

去年银监会出了政策新规,现金贷年利率不得超过36%。邢老板琢磨,如果顶风作案每个月也能有一二百万的毛利,但终究政策风险太大,索性停掉业务,终止和外包催收团队的合作,一天之内把催收部门整体裁撤,金盆洗手后彻底退出了催收江湖。

“守着催收这座金矿”

“我爸老是说我,一个女孩子创业几年怎么变得一身匪气,但我还挺喜欢这一行的,有契约精神,够义气。”赵然之前在宜信工作多年,算是风控行业的半个专家,工作光鲜亮丽。前几年看到催收这座“隐形金矿”辞职创业,做了一个不良资产处置平台,将几千家催收团队整合到一起,为上游金融机构服务。

外界对自己和所处的行业总是有太多夸张的想象。创业后赵然总是听到朋友一脸焦虑的问:“呀!赵然你放着前途大好的风控不做怎么去做催收了?多吓人呐!”

赵然听这话也窝了一肚子火,自己没有投机倒把作奸犯科,怎么就像是误入歧途了呢?

“对,我就是去做黑社会了怎么着吧。”赵然也赌气,社会对催收有太多误解,尤其是前几年的辱母案发生后,催收员几乎成了黑社会的代名词。

“那事儿跟我们催收半毛钱关系没有,就是当地的黑社会以债务关系来侵占个人资产的,黑社会很黑不代表催收行业黑,你看我们的催收员多斯文,有这样的黑社会吗?”

赵然也有自己的催收团队,催收办公室的墙上贴着“渡你上岸”有点佛性的几个大字。赵然得让员工知道,外界瞧不上催收这一行,但是员工不能自己瞧不上自己。

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“我觉得催收挺高尚的,往小了说是帮客户解决债务,往大了说是熏陶灵魂渡人上岸的,人不能老是在欠债的臭泥坑里折腾啊。”

有几次上海的分公司催收员收到欠债人父母的感谢信、锦旗之类的,赵然也打心眼里感到高兴。

赵然承认,暴力催收肯定存在,但毕竟是少数,正是这些害群之马把行业搞臭了:天天接触钱,才会动了歪心思。

整个互联网金融链条从前期的风控、放贷到后期的还款、催收,越到底层情况越复杂,前期风控做不好,产生的坏账压力便集中到催收行业来。但催收行业市场分散,赵然要做的是通过技术的手段把催收做成标准化的资产,改变国内催收公司小而分散、效能低下的问题,让催收这一行业老树开新花。

目前在国内,几百万名催收员在为万亿级的资本借贷市场提供金融后端的保障服务,赵然也坚信,只要有金融信贷产品,市场就永远需要资产管理。

“催收行业就像一座金矿,我们一个小小的创业公司每个月都能催回上亿的逾期,如果没了催收那么些坏账都要怎么办呢?”

(文中所提人物均为化名)

小饭桌(微信ID:xfz008)记者观点:

采访开始前,小饭桌记者在“催收受害群”“催收互助小组”里混迹了一个多月,然而预设的“弱势群体”形象并没有站稳脚跟,群组讨论的内容可以概括为“如何激怒催收员骂人拿到录音后去银监会举报”“哪些不影响征信的借贷口子可以薅羊毛”,以及分享自己被催收的经历及反催收经验。

这是行业的吊诡之处:欠债不还有理,催收员在甲方和“客户”之间受气。小饭桌想说,每一种正当职业都值得尊重,催收更是一个讲良心的活,行业需要更明确的规定来加强监管,社会也需要用更开放的心态来接纳。

本文是不凡商业原创文章,作者:王艳,如需转载请注明出处。
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